Die Wahl einer CRM Agentur: System agnostisch oder spezialisiert

CRM Agenturen

Der Markt für eine CRM Agentur hat sich in den letzten Jahren deutlich entwickelt. Jede Digitalagentur, die etwas auf sich hält bietet heute auch CRM Dienstleistungen an. Meistens mündet dies aber in Agentur-relevanten Leistungen wie Konzeption und Kreation von Kampagnen, Produktion und Execution. Reine CRM Agenturen gibt es eher weniger, weil dafür eine sehr tiefes Verständnis von CRM Prozessen notwendig ist und dies häufig mit technischer Expertise einhergeht.

Der Markt der Digitalagenturen ist riesig. Im aktuellen Ranking der Internet Agenturen des BVDW werden über 140 Agenturen in Deutschland gelistet, die einen Honorarumsatz von über 2,5 Mrd. Euro ausweisen. Das ist natürlich nur ein kleiner Teil, denn die großen Beratungs- und IT-Integratoren, die sich ebenfalls mit digitaler Transformation befassen, sind hier gar nicht erfasst.

2008 habe ich eine CRM Agentur gegründet. Unser Fokus damals war zunächst Newsletter und E-Mail Marketing, später dann CRM & Marketing Automation. Zu Beginn waren wir agnostisch unterwegs, im Laufe der Jahre haben wir uns dann aber immer weiter auf eine Lösung spezialisiert.

Eine der wichtigsten Fragen war für uns war immer: Wollen wir weiterhin agnostisch arbeiten oder spezialisieren wir uns auf eine Technologie.

Agnostische CRM Agentur

Klar war, dass wir immer auch die strategischen oder taktischen Ziele unsere Kunden im Auge behalten wollten. Weshalb wir uns eher als Agentur mit fachlicher Expertise etabliert und positioniert haben. Dies gilt für viele inhabergeführte Beratungshäuser und Agenturen. Und im Regelfall setzt man das für den Kunden um, was nachgefragt wird und auf dem System, dass der Kunde einsetzt. Aber traut man einer Agentur – die gut in der Beratung ist – auch zu, dies in X verschiedene Tools zu überführen und diese auch technologisch zu implementieren. Der Kunde setzt ja immer zur spezifische eine Lösung ein. Also warum agnostisch?

Meine Sicht darauf ist natürlich etwas gefärbt, hilft aber vielleicht bei der Einordnung. Stolz waren wir natürlich wenn wir am Anfang unseres Agentur-Business sagen konnten, dass wir auf über 10 Plattformen arbeiten konnten um die Kampagnen für unsere Kunden umzusetzen. Dazu wurden Templates entworfen und in die jeweilige Plattform überführt, einzelne Journey oder Marketing Automations aufgesetzt und natürlich die Ausführung der Kampagnen durchgeführt. Für Unternehmen, die hier genau die Hilfestellung suchen, passt dies auf jeden Fall.

Knifflig wird es dann nur, wenn man mehr will: Soll heißen, wenn Datenprozesse, ein höherer Grad an Personalisierung oder Anbindung an Loyalty Systeme relevant wurden. In diesem Fall musste

1. der Serviceprovider diese Tätigkeiten übernehmen oder
2. ein IT-Dienstleister die Prozesse rund um Daten technisch umsetzen
3. der Kunde oder die Agentur die Abnahme durchführen (ohne genau zu wissen, was gemacht wurde)

So waren häufig mehrere Beteiligte im Boot oder man war häufig mit dem Service Provider im Clinch, weil die technische Hoheit der Lösung dort lag. Als Agentur steht man dann häufig zwischen den Stühlen. Aber es gibt viele Vorteile aus meiner Sicht, weshalb man mit einer agnostischen Agentur arbeiten sollte:

1. Wenn man nur eine geringe technische Expertise benötigt oder selber noch nicht soweit fortgeschritten ist als Auftraggeber, dann ist dies sicher eine gute Lösung, weil sie Einblick in verschiedene Lösungen gibt.
2. Die Agentur kann sich auf die fachliche Expertise fokussieren.
3. Bei einem Wechsel von einer Plattform in eine neue, muss ich die Agentur nicht zwangsläufig wechseln, weil sie auch auf anderen Plattformen arbeiten kann.
4. Der Einblick in die verschiedene Lösungen ist bestimmt einer der Vorteile.
5. Mitarbeiter von mit Expertise auf Plattform A auch auf Plattform B qualifizieren kann und dadurch einen guten Mix an Mitarbeitern / Beratern aufbauen kann.

Als nachteilig empfinde ich bei agnostischen Agenturen, das diese

1. nur bis zu einer gewissen Tiefe die technische Lösung oder das Lösungsdesign kennen oder begleiten können.
2. sich häufig erst in Themen einarbeiten müssen und der Auftraggeber häufig mehr Expertise in der Lösung mitbringt als der Auftragnehmer.
3. nicht sehr glaubwürdig auftreten, wenn Sie versichern, dass Sie Plattform A genauso gut beherrschen wie Plattform B.
4. nicht so intensiv am Austausch zwischen Partnern und Service Provider teilnehmen und davon profitieren.

Die Frage ist ja, wo hört agnostisch auf und wo fängt Spezialagentur an? bei 2, 5 oder 10 Lösungen? Ich denke, dass man sich schon – je nach Größe – auf 2-3 Lösungen spezialisieren kann, aber mehr wird bestimmt schwierig.

Spezialisierte CRM Agentur

Am Ende muss man sich als Agentur meiner Meinung nach entscheiden, ob man weiterhin agnostisch oder doch spezialisiert sein will. Wir haben uns im Laufe der Zeit dazu entschieden, dass wir uns als spezialisierte Salesforce Marketing Cloud Agentur positionieren.

Als Vorteile einer spezialisierten CRM Agentur sehe ich folgende Punkte:

1. Das Vertrauen der Kunden war stets groß, dass wir die Implementierung und Nutzung der Lösung begleiten konnten.
2. Umfassende und Tiefe Kenntnisse der Lösung und deren Module oder Erweiterungen.
3. Auf Service Provider Seite sucht man ebenfalls Partner, die bereit sind sich zertifizieren zu lassen oder aber an Accelerator Programmen teilnehmen, um die Lösung umfassend zu verstehen und auch (technisch) zu beraten.
4. Was dazu führte, dass wir eine bessere Zusammenarbeit mit Kunden und auch Service Provider hatten und nicht das 5. Rad am Wagen waren.
5. Wenn dann noch ein inhaltliches Thema wie CRM & Marketing Automation fokussiert wird, dann hilft dies noch mehr bei einer Positionierung.

So konnten wir technische Konzepte entwickeln und umsetzen, aber eben auch Rede und Antwort bei allen technischen Fragen stehen, ohne die strategische Komponenten aus den Augen zu verlieren.

Natürlich gibt es auch Nachteile, die ich nicht verschweigen will:

1. Als größten Nachteil empfinde ich es, dass man die „New Kids on the Block“ (also neue Lösungen am Markt) nicht mehr so detailliert kennenlernt,
2. Der Blick über den Tellerrand oder wie es in anderen Systemen gemacht wird, ist einem häufig verwehrt.
3. Weil Mitarbeiter durch Zertifizierungen und Projekte hochgradig qualifiziert sind, werden diese gerne vom Markt abgeworben.
4. Hohe Personalkosten für spezialisierte Kräfte (wobei das wahrscheinlich auch für agnostische Agenturen gilt).

Einen Großteil der Nachteile kann man durch Mitarbeiterbindung aushebeln. Den Blick über den Tellerrand kann man nur durch eine aktive Consulting Unit erreichen, allerdings ist der Zugang zu Informationen weiterhin schwierig, weil andere Service Provider natürlich ihre Partnerlandschaft schützen wollen und nur Informationen an Zertifizierte Partner rausgeben.

Beispiele für spezialisierte Partner

Für Salesforce gibt es eine Menge an spezialisierte Agenturen/Beratungshäuser. So listet Salesforce für Deutschland bereits über 350 Partner, die eine Implementierung und den Betrieb begleiten können. Die meisten haben 2-3 andere Lösungen noch im Einsatz, aber ich würde sie dennoch als spezialisiert bezeichnen. Beispiele hierfür sind:

• SalesFive
• Factory42
• OSF Digital
• und viele weitere

Für Braze ist die Partnerlandschaft in Deutschland noch eher kleiner. Aber der Markt wächst und in EMEA sind bereits einige Partner unterwegs.

• Stitch
• Action Rocket
• Sparkplant

Für Bloomreach, SAP/emarsys, Hubspot oder Adobe gibt es natürlich auch jeweils ein Partner Netzwerk. Ein Blick lohnt auf jeden Fall, wenn man Spezialisten für diese Lösungen sucht. Aber Euch fällt bestimmt auch auf, dass sich viele Agenturnamen doppeln. Damit könnt ihr ungefähr absehen, wen ich damit als agnostisch meine und wen nicht.

Mich würde natürlich interessieren, wie ihr den Markt so seht und was Eure Wahl wäre. Ich freue mich auf Feedback.